משוב על לולאה סגורה: האם מישהו באמת מקשיב?

אני לא יכול לספור את מספר הפעמים בהן פתחתי בהתרגשות הודעה חדשה בטלפון שלי, רק כדי למצוא עוד אימייל של חברה אחרת ששואל אותי אם אוכל 'לחסוך כמה שניות' כדי לתת להם עוד משוב סקר נוסף 'שביעות רצון לקוחות'.

לעתים קרובות אני מוחק את ההודעות האלה מיד, וממלמל לעצמי שבכל מקרה לא יהיה טעם. בטח, הם אומרים שהסקר לוקח רק כמה שניות להשלים אבל, בואו נהיה כנים, זה בדרך כלל לוקח בסופו של דבר יותר כמו 20 דקות, ולעתים קרובות פשוט אין לי זמן. בנוסף, הם אף פעם לא באמת מקשיבים לאף אחד מהמשוב שאני נותן להם בכל מקרה ... נכון?

אולי אני סתם ציניקן. אני מניח שהם לפחות מבקשים משוב אבל העניין הוא, שאני אף פעם לא ממש בטוח אם הם באמתלהקשיבאליו, או אכןלהשתמשזה. האם 'הלולאה' המטפורית נסגרת על המשוב שאנו נותנים?

הימנעות משימוש במערכת משוב בלולאה סגורה (למעשה לא עושה כלום) יכולה להיות השפעה מזיקה מאוד לאורך זמן על השורה התחתונה שלך.חדשות רעות עוברות מהר יותר מבשורות טובות. אז פשוט להתעלם מתלונה או משוב לא רק יפגע במותג ובמוניטין שלך, אלא סביר להניח שהוא יאבד את הלקוחות שלך.

הסכנות של התעלמות ממשוב

רק תסתכל על הזעם האחרון סביב חברת הטלקום הסלולרית וודאפון. באוקטובר נקנס4.6 מיליון ליש'ט על ידי כלב השמירה הבריטי אופקוםבגין הפרות 'חמורות ומתמשכות' של כללי הגנת הצרכן, כולל פגמים באופן הטיפול בתלונות.

גם זה לא לבד. על פי נציבות נציבות האנרגיה בבריטניה אופגם, חברות שירות בודדות נקנסו54 מיליון ליש'טבגין עבירות דומות מאז 2010.

למעשה, תלונות הצרכנים עלו בשנים האחרונות, עםגידול פי שמונהבתלונות שהוגשו ביוםמדיה חברתיתבשנת 2015 בלבד.

בשנה שעברה התלוננו הצרכנים הבריטיים בפני הרגולטורים עצום52 מיליון פעמים- זה 1.6 תלונות בכל שנייה! זה מציב את בריטניה לפני ארה'ב - 61 אחוזים מהבריטים אמרו שהם יתלוננו אם לא יקבלו את השירות לו הם צפו, לעומת 50 אחוז מהאמריקאים.

ההשלכות עלולות להיות חמורות אם עסקים לא משתמשים במשוב במעגל סגור. הם יכולים להזיק להםמותגולאבד לקוחות, במיוחד עכשיו כשקל מאוד לחפש שירות טוב יותר.

האזן והשתמש במשוב סגור!

נכון שתחרות גדולה יותר הביאה לכך שהלקוחות תובעים יותר ויותר את העסקים. אבל זה גם אומר שיש להם יותר כוח מתמיד ליצור או לשבור מותג.

לאחרונהמחקרמחברת התקשורת בענן New Voice Media חשפה כי עסקים בארה'ב מפסידים 62 מיליון דולר מדי שנה בגלל אנשים שעוברים בעקבות שירות לקוחות לקוי. מחקר דומה של חברת התוכנה אפטיקה מצא כי82 אחוז מהצרכנים יעברואם חברות לא הצליחו לתקן את הטעויות שלהן.

חברות שמבקשות לקבל משוב, לכן, צריכותלהקשיבאליו ותהיה מוכן לשנות. זו הסיבה שאלה שמאזינים באופן פעיל ללקוחות שלהם ומשתמשים בתהליכים כגון משוב במעגל סגור, המאפשר לך לפעול על משוב, מנצחים מול מתחרים שלא.

משוב: סיפור הצלחה

קחו לדוגמא את רשת מוצרי האלקטרוניקה הצרכנית. חזרה בשנת 2012, נראה שהחברה נמצאת בהלא בכושר. עיתונות שלילית, ירידה במכירות ושימור לקוחות לקוי גרמו לאיבוד נתח השוק לענקית המקוונת אמזון. אבל מהר קדימה לשנת 2016, ונראה שזה עשהחזור. באוגוסט, זהגילהכי מכירותיה המקוונות בארה'ב עלו ב -23.7 אחוזים ברבעון השני, וסימנו את הרבעון השני ברציפות כי היא נהנית מצמיחה של כמעט 24 אחוזים.

אז מה סוד ההצלחה החדשה שלה?ניחשתם נכון ... משוב על לולאה סגורה! החברה החלה להקשיב ללקוחותיה ולשנות. ביקורות של לקוחות החלו להתייחס ברצינות רבה יותר. החברה אף הציגה תוכנית תגמולים ללקוחות שחלקו את דעתם לגבי המוצרים והשירותים שלה. היא גם ביצעה שינויים מסוימים בהיצע המוצרים שלה, והשיקה אפליקציה ל-לאסוף משוב בזמן אמת.

לא רק בסט ביי מחפש פעיל משוב, אלא שהוא משנה בהצלחה את המודל העסקי שלו על סמך משוב זה. הוא ממשיך לנקוט בפעולה במקרים המתאימים ולמד זאתלְהִסְתָגֵללדרישות לקוחותיו. וכפי שמעידים מכירותיה, נראה כי האסטרטגיה החדשה עובדת די טוב.

למידע נוסף על משוב בלולאה סגורה וכיצד הוא יכול לעזור לך לשפר את שירות הלקוחות שלך, קרא את המאמר שלנו,ניהול תלונות ומשוב.