פילוח לקוחות

ראה גם:מיומנויות שירות לקוחות

הלקוחות לא כולם זהים. לכן לא הגיוני להשתמש באותן טכניקות שיווק, מסרים ופעילויות עבור כל הלקוחות שלך.

פילוח לקוחות הוא מערכת המאפשרת לך לפצל את לקוחותיך לקבוצות קטנות יותר, ולכן למקד את השיווק שלך בצורה יעילה ואפקטיבית יותר.

ישנן מספר טכניקות שונות בהן ניתן להשתמש בפילוח לקוחות. דף זה בוחן את העקרונות הרחבים ואז מתאר כמה דרכים בהן ניתן לגשת לנושא וכיצד ניתן להשתמש בתוצאות לשיפור יעילות השיווק שלך.


מדוע להשתמש בפילוח לקוחות?

פילוח לקוחות שימושי כדי להבטיח שאתה:

  • שימוש בערוצים או בשיטות הנכוניםלתקשר עם הלקוחות שלך ולקוחות פוטנציאליים (כלומר השיטות המועדפות עליהם); ו
  • שליחת כל לקוח את ההודעות הנכונותכלומר כאלה שרלוונטיים להם ולצרכים שלהם, ויסייעו להם להחליט לקנות ממך.

לכן חשוב שטכניקות פילוח הלקוחות שלך יזהו את שתי פיסות המידע הללו עבור כל קבוצת לקוחות.

והכי חשוב, עם זאת, עליך לזהות הבדלים בין לקוחות המשפיעים על החלטות הקנייה שלהם.

אלה עשויים, למשל, להתייחס לגיל או למין, למצב המשפחתי, בין אם יש חיות מחמד, דפוס עבודה ועבודה ומיקום גיאוגרפי. עם זאת, הם עשויים להתייחס גם לסוג הרכישה, ודפוסי הוצאות מקושרים. באופן אידיאלי, עליכם לדעת כיצד גורמים אלו משפיעים על החלטות הקנייה.

מקרה מקרה: מנוע ההמלצות של אמזון


אמזון, הקמעונאית המקוונת, משתמשת בטכניקות פילוח לקוחות כדי להמליץ ​​על קניות אחרות ללקוחותיה. יש לו מידע דמוגרפי מוגבל למדי על לקוחותיו, אך הוא יודע הרבה על הרגלי הקנייה שלהם ועל האופן בו הם משתמשים ברכישות. המידע שהוא יכול להיעזר בו כולל התנהגות מקוונת במהלך ביקורים קודמים, רכישות, ביקורות ורשימות משאלות.

האלגוריתם שלו ממליץ על רכישות אחרות באמצעות נוסחאות כגון:

  • לקוחות שקנו x (שקניתם זה עתה) קנו גם את y; ו
  • לקוחות עם x ברשימת המשאלות שלהם קנו גם את y.

אמזון קולעת, אם כי בגללמתן המלצות מועיל ללקוחות.

לפיכך יש ללקוחות תמריץ 'להכשיר' את מנוע ההמלצות על ידי בקשה ממנו להתעלם מרכישות מסוימות, או לדרג אחרים. לכן ניתן לשפר את הפילוח, שלב אחר שלב, עד שאמזון תוכל למקד אנשים כ'שוק של אחד '.

לאחר שזיהיתם כמה הבדלים חשובים המשפיעים על החלטות קנייה, תוכלו להתחיל לקבץ את הלקוחות שלכם ביחד על פי מאפייניהם.זהו פילוח לקוחות.


שיטת פילוח אחת: יצירת פרסונות של קונים

פרסונות של קונים הם כלי פילוח טוב מאוד, מכיוון שהם מזהים את לקוחות היעד שלך כיחידים, ולא כקבוצה.

לכן הרבה יותר קל ליצור חומרים שיווקיים שמתייחסים אליהם באופן אישי.

אנשים קונים הםתיאורים של הלקוחות האידיאליים שלך כיחידים, עם שמות, תיאורי תפקיד ומידע דמוגרפי.

הם מאפשרים לך להבין את הלקוחות שלך, כולל היכולת שלהם לקבל החלטות, מה הם מעריכים וכיצד הכי טוב לתקשר איתם. הם שימושיים הן בשיווק בין עסק לצרכן והן בין עסק לעסק.

יצירת פרסונה של קונה


ככל הנראה תזדקק לכשלוש עד חמש אישיות של קונים כדי לכסות את שוק היעד שלך.

המפתח הוא להשתמש בנתונים אמיתיים, ולא להמציא דברים. אתה יכול לשאוב את המידע ממגוון מקורות, כולל, אך לא רק:

  • צוותי המכירות והרשתות שלך, שאמורים להכיר את הלקוחות שלך די טוב;
  • שֶׁלְךָאיסוף מודיעין תחרותי;
  • ניתוח מקוון כגון Google Analytics, כדי להראות את התנהגות הלקוחות שלך;
  • סקרי לקוחות ומשוב;
  • כל מחקר שוק אחר שביצעת, כוללקבוצות מיקוד או ראיונות; ו
  • מהלקוחות שלך עצמם, שעשוי להיות המקור החשוב ביותר.

ברגע שיש לך מידע, אתה יכול להתחיל ליצור 'סקיצה' של הלקוחות / ה האידיאליים שלך. באופן יעיל, מה שאתה עושה הוא להתחיל במתאר, ולמלא עוד ועוד פרטים, עד שאתה מרגיש שאתה באמת מבין את הלקוח שלך כאדם, עם צרכים ורצונות ברורים ודרכי תקשורת מועדפות.

היו ספציפיים ככל האפשר.לדוגמה, אינך מכוון למשפחה שלמה, גם אם המוצר שלך מיועד למשפחות. אתה צריך למקדהאדם במשפחה שמקבל את החלטת הקנייה,ולהבין כיצד הם מקבלים את ההחלטה הזו.


שיווק ממוקד: שימוש בפילוח הלקוחות שלך

לאחר שיצרתם את קבוצות הלקוחות או אישיות הקונים שלכם, תוכלו להתחיל להשתמש בהם לבניית חומרים שיווקיים ופעילויות.

טיפ גדול!


עבור כל קבוצה או אישיות, חשוב כיצד לתקשר איתם בצורה הטובה ביותר, ואילו מסרים אתה רוצה לשלוח אליהם.

מסרים אלה צריכים להתייחס להתנהגות הקנייה שלהם, ולהיות מיועדים לעזור להם להחליט לקנות ממך.


אתה צריך להשתמש בערוצים שהם משתמשים בהם ובשיטות שהם אוהבים להשתמש בהם לצורך תקשורת. לדוגמה, עבור אנשים צעירים, מדיה חברתית לרוב יעילה יותר, בתנאי שתבחר נכון בערוץ שלך. עבור אנשים מבוגרים, דוא'ל עשוי להיות מועדף. סביר יותר שרוכשים עסקיים יראו ויקראו מאמרים שפורסמו ב- LinkedIn או באתר החברה שלך.

כל קבוצה תזדקק למגוון ערוצים והודעות. גם בתוך הקבוצה, לאנשים יש צרכים שונים, וגודל אחד לא מתאים לכולם. מגוון מסרים והצעות יבטיח שתוכלו להגיע ליותר מהקבוצה.




מעדכן את הפלח שלך

בדיוק כמו מנוע ההמלצות של אמזון, זכרו שתוכלו (וצריך) לעדכן את פרטי הפילוח שלכם בכל פעם שיש לכם קשר עם לקוח.

זה נכון במיוחד באינטרנט, אך זה גם עוקב אחר החנות.

חלק מהחנויות, למשל, מבקשות כתובות דוא'ל כדי לשלוח קבלות, כלומר יש להן מידע שוטף על מה שלקוחות רכשו, ויכולות לקשר בין רכישות אלה בין אם באופן מקוון או בחנות. חנויות אחרות מציעות כרטיס נאמנות שיכול גם להיות בעל ערך רב לאיסוף פרטי הלקוח.

מידע נוסף - מידע מדויק במיוחד, ישיר מהלקוח - הוא תמיד בעל ערך, ויש להשתמש בו כדי להבטיח שהשיווק שלך יהיה ממוקד עוד יותר בעתיד.

המשך ל:
7 P's של שיווק
השגת יתרון תחרותי בר קיימא